StayTalks: Cómo la IA Conversacional está transformando el Contact Center Hotelero

¿Te has planteado alguna vez los ingresos que podrías estar generando si tuvieras un servicio de Contact Center potenciado con IA para tu hotel?

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En el sector Hospitality, cada llamada es una oportunidad de venta directa con un alto margen de beneficio. Sin embargo, los Contact Centers tradicionales están atrapados en un modelo ineficiente, costoso y poco escalable. Si además quisieras optimizarlo mediante IA seguramente comportaría un gasto enorme con una consultora especializada, integraciones y, un tiempo con el que no cuentas.

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Alineado con tu estrategia comercial

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Todos hemos sufrido alguna vez la típica llamada de un Contact Center generalista, de banca, seguros, telefonía etc. Intentan vender algo que no necesitas, pero imagínate que pudieras darle la vuelta y que a tus huéspedes los atendiera un Contact Center que se dedica exclusivamente a hotelería, que se pone tu camiseta para vender habitaciones, que ya trabaja con centenares de hoteles y gestiona millones de llamadas cada año. Una extensión de tu departamento de reservas, que conoce tu producto y que puede atender las llamadas que decidas (todas o solo cuando no puedas atenderlas tú) y ofrecerte datos de performance para mejorar el proceso.

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¿Y si, además, este contact center tuviera procesos automatizados mediante IA y te permitiese optimizar la gestión, mejorar la calidad y satisfacción y aumentar la venta?

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Frente a esta realidad, thinkIN, nuestro partner estratégico para el canal voz, con más de 10 años de experiencia como Contact Center hotelero, ha desarrollado StayTalks, un ecosistema de IA Conversacional 360º que está redefiniendo la atención al cliente y la rentabilidad operativa, además, lleva en producción más de un año en muchos hoteles.

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El reto: un canal de alto valor, ahogado por la ineficiencia

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A pesar de que el canal voz puede alcanzar tasas de conversión del 50% y generar reservas hasta un 62% más valiosas que las OTAs, los hoteles que quieren trabajar el canal voz se enfrentan principalmente a estos retos:

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• Rotación de agentes del 40% anual, con costes ocultos de hasta 42.000 $ por reemplazo.
• Una media de 43% de llamadas sin respuesta, y el 85% de esos clientes no vuelve a llamar.
• Picos de demanda que saturan el canal de voz y ceden ventas a intermediarios.
• Falta de integración tecnológica con PMS y CRM, que impide personalización y eficiencia.

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La solución: StayTalks, IA generativa especializada en Hospitality

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StayTalks no es solo tecnología, es inteligencia operativa. Su propuesta se basa en tres pilares que trabajan en sinergia:

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1. Automatizar con StayTalks Voice Bot

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Una IA generativa que opera 24/7. No es un contestador automático, es un agente virtual capaz de gestionar de forma autónoma reservas, cancelaciones y consultas complejas. Su implementación permite:

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• Automatizar casi el 30% de las llamadas, liberando recursos humanos.  
• Reducir hasta un 50% las llamadas no productivas que llegan a los agentes.
• Operar con hasta un 37% menos de agentes en temporada alta.
• Cuadruplicar el tiempo de espera antes del abandono (de 45s a 197s), mejorando la experiencia y capturando más ventas.

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2. Empoderar con StayTalks Agent Helper

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Una vez que el VoiceBot ha filtrado las llamadas y solo quedan las interacciones de alto valor, el AgentHelper asegura que cada llamada se ejecute con la máxima calidad. La Inteligencia artificial se transforma en un copiloto conversacional que guía al agente en tiempo real, convirtiéndolo en un consultor de ingresos:

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• Sugiere argumentos efectivos y asegura estándares de calidad.
• Detecta oportunidades de upselling y cross-selling, aumentando ingresos hasta un 20%.
• Próximamente, integrará PMS y CRM para ofrecer hiperpersonalización en cada llamada.

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3. Perfeccionar con StayTalks Quality AI

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Vivimos en la era de la calidad y los estándares en la atención se deben ajustar con el estándar de calidad de tu hotel. StayTalks Quality AI es un sistema que analiza el 100% de las interacciones (humanas y automatizadas), detectando patrones y áreas de mejora:

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• Reduce el tiempo de onboarding y mejora la retención de talento.
• Asegura una calidad de servicio consistente, reforzando la promesa de marca y fidelizando al huésped.

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Un ecosistema que aprende y se retroalimenta

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StayTalks forma un círculo virtuoso: los datos generados por Quality AI reentrenan al Voice Bot y optimizan las sugerencias del Agent Helper. Esto garantiza una mejora continua y una operación cada vez más rentable.

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Clientes Roiback que ya le sacan partido

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En una cadena hotelera española de 40 hoteles, los resultados fueron contundentes:

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• +10% en número de reservas generadas a través del canal Voz.  
• +19% en el valor total de las reservas, lo que indica una mejora en la calidad de las ventas.  
• +15% en el precio medio por reserva, reflejando una mejor optimización del canal.  
• +32% en el share del Contact Center, aumentando su peso dentro del canal directo.
• 47% de conversión de reservas brutas sobre el total de llamadas útiles.  
• 91% de llamadas atendidas, mostrando una alta eficiencia operativa.  
• 93,6 sobre 100 de satisfacción del cliente, un indicador claro de mejora en la experiencia del usuario. 

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En resumen, el canal voz se ha consolidado como una herramienta potente para vender más, cuidar mejor al cliente y tener el control total sobre la operación. Gracias a la tecnología, la formación del equipo y la integración con Roiback, Esta cadena ha logrado convertir un canal tradicional en un activo estratégico alineado con sus objetivos comerciales.

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StayTalks no es solo una innovación tecnológica. Es la prueba de que el futuro del contact center hotelero ya está aquí. Un presente donde la IA no reemplaza al talento humano, sino que lo potencia, lo libera y lo convierte en un motor de ingresos estratégicos.

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¿Estás preparad@ para llevar tu canal voz al siguiente nivel? Solicita más información aquí y calcula el impacto en tu canal voz.

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