Abama Hotels

Sobre Abama Hotels

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Abama Hotels es un resort vacacional de lujo en Tenerife que combina alojamiento, gastronomía, ocio, deporte y bienestar en una propuesta integral de alta gama. Más que un hotel, ofrece un ecosistema de experiencias diseñado para viajeros que buscan privacidad, exclusividad y un servicio altamente personalizado.

El complejo cuenta con dos establecimientos de 5 estrellas: Las Terrazas de Abama Suites, con un concepto tranquilo basado en suites modernas, y Los Jardines de Abama Suites & Villas, enfocado en privacidad, villas con piscina y suites. Su oferta se completa con una amplia propuesta gastronómica, golf, tenis, pádel, bienestar y servicios familiares como Kids Camp, consolidando su posición como referente en el segmento vacacional de lujo.

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El reto

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Abama Hotels tenía una ambición clara: hacer crecer exponencialmente el peso del Contact Center dentro de su venta directa y convertirlo en un canal cada vez más estratégico frente a otros canales de distribución. El objetivo no era únicamente atender más llamadas, sino transformar el Contact Center en un canal de captación, asesoramiento y conversión capaz de reflejar el nivel de servicio esperado en un producto de lujo.

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Para ello, necesitaba:

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• Evitar la pérdida de llamadas y oportunidades comerciales en momentos de alta demanda.

• Reforzar la conversión telefónica con agentes especializados en el producto Abama.

• Ofrecer una atención alineada con una experiencia premium, desde el primer contacto.

• Responder con mayor agilidad a mercados más sensibles al precio y con menor antelación de reserva.

El reto era convertir el Contact Center en una extensión cualificada del equipo comercial del hotel, flexible, eficiente y orientada a la venta directa.

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La solución

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Roiback implementó para Abama Hotels el servicio de Contact Center Overflow, ofrecido por thinkIN, con una visión integral: no solo como un servicio de atención telefónica, sino como una palanca para impulsar la conversión, reforzar la experiencia de marca y aumentar el peso del canal directo.  

La solución permitió complementar al equipo interno del hotel en momentos de alta demanda, asegurando una atención continua, especializada y orientada a la venta directa.

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La estrategia se apoyó en 4 palancas clave:

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• Cobertura en momentos de desborde
  Atención especializada cuando el equipo interno no podía absorber todo el volumen de llamadas.

• Captación internacional más eficiente
  Activación de una línea específica para el mercado UK, con desvío directo y overflow al Contact Center.  

• Menos fricción en la reserva
  Implementación del botón Call Me Back en la web, para facilitar el contacto con usuarios interesados y evitar abandonos.  

• Mayor foco en conversión
  Seguimiento de reservas pendientes, ampliando el contacto de 24 a 48 horas, junto con formación y mentorización continuas de los agentes.

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Así, el Contact Center pasó de ser un recurso de apoyo a convertirse en una extensión comercial del resort, capaz de atender, asesorar y convertir con el nivel de servicio que exige una experiencia hotelera de lujo.

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Resultados

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La implementación del servicio de Contact Center Overflow generó un impacto muy positivo en los principales indicadores de rendimiento de Abama Hotels.

Los resultados reflejan una mejora significativa tanto en volumen como en eficiencia comercial:

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Además, el índice de Satisfacción de Cliente se situó en 4,79 sobre 5, con una participación del 18% en encuestas de satisfacción, lo que confirma la calidad percibida del servicio.

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Estos datos demuestran cómo un modelo de Contact Center especializado, flexible y orientado a la conversión puede convertirse en una palanca clave para acelerar el crecimiento del canal directo, especialmente en productos hoteleros de alto valor donde la atención personalizada es determinante.

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