De llamadas perdidas a +30% en ingresos directos: el caso de Abama Hotels

Cómo reforzar el Contact Center en temporada alta puede ayudar a vender más sin saturar al equipo

En temporada alta, el teléfono suena más. Pero el equipo del hotel no siempre puede llegar a todo: reservas, modificaciones, emails, peticiones internas, huéspedes en casa y nuevas oportunidades entrando al mismo tiempo.

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Y ahí está el riesgo: cada llamada no atendida puede ser una reserva directa perdida. Aprovechar el “momentum” cuando el cliente está decidido a reservar es clave.

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A través de thinkIN, Roiback ofrece un servicio especializado en hospitality, con agentes formados en gestión de llamadas para hoteles, tecnología específica para el sector y capacidad multilingüe. El servicio de Contact Center Overflow permite derivar automáticamente las llamadas que el hotel no puede atender a un equipo especializado, evitando la pérdida de oportunidades de venta.

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Abama Hotels, resort vacacional de lujo en Tenerife, quería reforzar el peso del Contact Center dentro de su venta directa y convertirlo en un canal más estratégico: no solo para atender llamadas, sino para asesorar mejor, convertir más y mantener una experiencia alineada con su posicionamiento premium. ¿El resultado? Te lo contamos a continuación:

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El reto del hotelero en temporada alta

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Durante los picos de demanda, los hoteles se enfrentan a un gran volumen de llamadas y tienen el equipo que tienen. Esto, en la práctica, supone dejar ingresos sin atender cuando el cliente se encuentra en su momento de mayor intención de compra.

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Muchos hoteles se enfrentan a situaciones como estas:

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  ·  El equipo de reservas no puede atender todas las llamadas en tiempo real.

  ·  Los clientes llaman antes de reservar porque necesitan resolver dudas.

  ·  Los mercados internacionales requieren una respuesta rápida.

  ·  Algunos usuarios abandonan la web porque no quieren esperar.

  ·  Hay presupuestos o reservas pendientes que nadie tiene tiempo de seguir.

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En un hotel premium como es el caso, una llamada no es solo una consulta. Puede ser una familia buscando una villa, un cliente internacional comparando opciones o una estancia de alto valor que necesita un último empujón para cerrar.

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La solución: Contact Center Overflow

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Roiback implementó para Abama Hotels el servicio de Contact Center Overflow, ofrecido por thinkIN, para complementar al equipo interno en momentos de alta demanda.  

La idea era sencilla: cuando el hotel no llega, el Contact Center entra en acción para que la oportunidad no se pierda.

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El servicio ayudó a:

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 ·  Atender llamadas en momentos de desborde.

  ·  Captar mejor la demanda internacional.

  ·  Reducir la fricción con el botón Call Me Back.

  ·  Hacer seguimiento de reservas pendientes.

  ·  Reforzar la conversión telefónica.

  ·  Mantener una atención coherente con una experiencia de lujo.

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¿Es adecuado para mi cadena?

Este servicio puede ser especialmente relevante si:

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 ·  Gestionas varias propiedades.

 ·  Tienes picos de llamadas estacionales.

 ·  Operas en mercados internacionales.

 ·  Quieres aumentar venta directa sin ampliar plantilla.

 ·  Detectas llamadas perdidas o abandonadas.

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Ejemplos muy reales para cualquier hotel

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1. El lunes de julio en el que todo entra a la vez

El equipo está gestionando emails, cambios de reserva y llamadas de clientes. Entran nuevas consultas para agosto, pero no hay capacidad para responder a todas.

Con un buen servicio de desborde u overflow de Contact Center, esas llamadas no se pierden: se derivan a agentes preparados para atender, cualificar y maximizar la conversión en hoteles.

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Resultado: más oportunidades atendidas sin sobrecargar al equipo interno.

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2. El cliente que necesita ayuda antes de reservar

Un huésped llama porque no sabe si elegir una suite o una villa. Viaja con niños, quiere privacidad y necesita entender qué servicios incluye la estancia.

El agente no solo responde, sino que asesora, recomienda y refuerza las ventajas de reservar directamente.

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Resultado: una llamada bien gestionada puede convertirse en una reserva de mayor valor.

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3. El mercado internacional que no espera

Abama activó una línea específica para el mercado UK, con desvío directo al hotel y overflow o desborde al Contact Center.  

Si un cliente británico llama tras ver una campaña y nadie contesta, probablemente seguirá comparando o acabará reservando con un competidor. Con overflow, se atiende en el momento de mayor intención.

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Resultado: mayor capacidad para captar demanda internacional.

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4. El usuario que abandona la web por una duda

Con el botón Call Me Back, el cliente puede pedir que le llamen si no quiere esperar o necesita resolver una duda antes de reservar.

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Resultado: menos abandono y más leads recuperados.

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Qué KPIs puede medir el hotel

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El valor del servicio se entiende mejor cuando se mide con indicadores claros. Por ejemplo:

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 ·  Volumen global de llamadas atendidas

  ·  Reservas generadas por el Contact Center

  ·  Impacto en la facturación total

  ·  Producción a futuro

  ·  Satisfacción del cliente

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En el caso de Abama Hotels, los resultados fueron:

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La clave: agentes entrenados y tecnología aplicada

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El éxito no depende solo de atender más llamadas. Depende de atenderlas mejor.

Por eso, el equipo del Contact Center trabajó con:

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  ·  Mentorización individual de agentes para mejorar cierres y calidad.

  ·  Formación continua sobre el motor de reservas, métodos de pago y novedades.

  ·  Codificaciones automatizadas con IA para entender mejor los motivos de no venta.

  ·  Smart IVR, que enruta cada llamada al agente adecuado.

  ·  Botón “Call Me Back”, para capturar usuarios que no quieren esperar.

  ·  Líneas específicas por mercado, para reforzar campañas internacionales.

  ·  IA generativa aplicada a Hospitality, con soluciones como StayTalks, la IA conversacional que está transformando el Contact Center hotelero para automatizar, asistir al agente y mejorar la calidad de cada interacción.

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El próximo caso de éxito puede ser el de tu cadena

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El caso de Abama Hotels demuestra que el Servicio de Desborde de Contact Center no es solo una solución para “coger llamadas”. Es una forma de proteger ingresos en temporada alta, reforzar al equipo interno y convertir el teléfono en un canal real de venta directa.

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Porque cuando la demanda sube, el reto no es solo generar más interés.
Es tener la capacidad de atenderlo, trabajarlo y convertirlo.

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En temporada alta, cada llamada cuenta. Y si se gestiona bien, puede convertirse en una central de reservas hotelera.

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