¿Qué es un chatbot para hoteles y para qué sirve?

Comencemos con algunos números. Hoy en día, los hoteleros pueden automatizar, de manera sencilla, más del 80% de las interacciones que generan con los huéspedes si usan las herramientas adecuadas. Esto se traduce en una mejor gestión del tiempo y en la generación de más ingresos gracias al aumento de las reservas directas y oportunidades de ventas adicionales.

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Según un estudio desarrollado por Salesforce, en el cual se estudió la preferencia de un grupo de viajeros entre rellenar un formulario o responder a un asistente virtual y  solo el 14% de los huéspedes prefirieron completar un formulario online, siendo una mayoría los que preferían responder a un robot conversacional de manera online.

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También podemos señalar otro estudio llevado a cabo por Deloitte en el cual afirma que los bots conversacionales pueden ahorrar a las empresas más de ocho mil millones de dólares en 2022.

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Con estas cifras en mente y dadas las diversas preguntas en torno a los bots conversacionales, vamos a intentar entender por qué la implementación de esta solución debería ser una prioridad para los hoteleros.

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¿Qué es un chatbot para hoteles?

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Un chatbot para hoteles es un software conversacional especialmente desarrollado para el sector hotelero que está diseñado para simular una conversación con un humano, permitiendo a los hoteles comunicarse con sus huéspedes de forma instantánea, automática y personalizada sin comprometer la experiencia del huésped.

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¿Todos los chatbots para hoteles funcionan de la misma manera?

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No, en absoluto. Hay dos tipos principales de bots conversacionales, los basados en reglas y los basados en inteligencia artificial, y estos funcionan de manera completamente diferente.

• Bots conversacionales basados en reglas

Un bot basado en reglas se basa en un principio de flujo estructurado, generalmente representado como un árbol de decisiones. El bot identificará palabras clave para comprender las consultas de los huéspedes y, en función de esas palabras clave, hará preguntas de seguimiento para encontrar la solución correcta.

Esta estructura de árbol y las respuestas están predefinidas, lo que brinda más control sobre el flujo de conversación que un bot basado en inteligencia artificial. Por otro lado, proporciona menos flexibilidad en la interacción, haciéndola más artificial y restrictiva.

• Bots conversacionales basados en inteligencia artificial

Los bots basados en inteligencia artificial funcionan con PLN (procesamiento del lenguaje natural), lo que significa que pueden interpretar el lenguaje humano para comprender la intención de los huéspedes.

Lo mejor de la tecnología de inteligencia artificial es su proceso de aprendizaje constante. El bot puede aprender de sus propios errores, por lo que cuanto más interactúa con los huéspedes, mejor entiende su intención y mejor es su respuesta.

Nota: También existen bots híbridos, soluciones que combinan características de ambos tipos.

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Aplicaciones conversacionales: el siguiente paso de los bots conversacionales proporcionados por HiJiffy

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Las aplicaciones conversacionales son el siguiente paso en la evolución de el PLN tradicional o de los bots basados en reglas, ya que liberan a los equipos encargados de reservas, de aquellas restricciones físicas e incrementa la oportunidad de optimización de las tareas del equipo.

Además, HiJiffy enriquece las interacciones con elementos visuales en la interfaz de usuario (por ejemplo, botones, calendarios, mapas, carruseles e imágenes, entre otros), ayudando con elementos interactivos cuando la conversación no es la opción más efectiva. Todo ello priorizando siempre que el huésped tenga una experiencia personalizada.

La capacidad, de HiJiffy, de proporcionar un software focalizado en generar una alternativa conversacional interactiva que se integra con tu PMS, tu motor Roiback, tu CRM o software de mantenimiento/limpieza, y la convierte en el complemento perfecto para optimizar el rendimiento de los equipos y establecer un flujo de trabajo automatizado.

Por esta razón, incluir un bot conversacional que se adapte a las necesidades de tu hotel y tu clientela se convierte en una pieza clave presente en todas las etapas de la estancia de un huésped y hace que sea una fuente estratégica para generar mas ingresos y beneficios directos.

Otra funcionalidad de HiJiffy crítica para los hoteleros es su flexibilidad omnicanal. La solución puede funcionar en cualquier canal de mensajería: en la página web del hotel, dentro de una aplicación o en una plataforma de mensajería de terceros como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Google My Business y muchas otras.

Utilizando la combinación de conversación basada en texto y ricos elementos gráficos, HiJiffy está redefiniendo la forma en la que los hoteles, ya sean cadenas o independientes, se comunican con sus huéspedes.

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¿Cuáles son los formatos más comunes para los bots conversacionales de las páginas web?

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Hay cuatro formatos principales de bot de página web: widget, página de destino, pop up e integración de página web.

• Widget

Los widgets son probablemente el formato de bot conversacional más popular y ampliamente difundido. Por lo general, se presentan en forma de burbuja con un icono de chat en la esquina inferior derecha de un sitio web. Pueden ser estáticos y comenzar a interactuar con el usuario solo después de hacer clic en el botón, o dinámicos, si el bot comienza la conversación con un primer mensaje emergente.

• Página de destino

El bot también puede actuar como una página de destino independiente, lo que significa que la conversación ocupa toda la página. Este tipo de formato de bot puede ser especialmente útil en marketing, ya que elimina todas las distracciones, lo que permite a los usuarios centrarse en la conversación. En este formato, las tasas de conversión pueden aumentar hasta cuatro veces.

• Pop up

Los formatos pop up son menos comunes en el sector hotelero, pero siguen siendo potentes si se aplican de marea adecuada; Por ejemplo como promociones o mensajes de registro. Al igual que la forma clásica emergente/anuncio, se puede lanzar de tres maneras: a) hacer clic en un botón, b) tiempo de navegación en la página, c) desplazarse a una sección.

A diferencia de los botones o formularios en línea, los bots emergentes de los hoteles inician una conversación directamente, creando una experiencia más interactiva.

• Integración de página web

Esto permite insertar el bot conversacional en cualquier parte de la página web fácilmente, proporcionando una solución elegante al combinar la interfaz de usuario clásica con una experiencia conversacional.

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Elementos únicos de la aplicación conversacional de HiJiffy

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Los clientes son más exigentes que nunca. Esperan respuestas instantáneas y una interacción y atención personalizada en todos los canales, antes y después de la reserva/estancia.

La solución de HiJiffy puede ofrecer velocidad y personalización utilizando la interfaz de mensajería más popular y conveniente. La mensajería, ya sea mediante la web o en una aplicación, es intrínsecamente personal, informal e instantánea.

Por tanto, al usar la aplicación conversacional HiJiffy, el hotel puede adoptar un tono de voz cálido y amigable, sin sonar forzado y fuera de lugar y brindando un apoyo rápido a tus huéspedes.

Al proporcionar a los clientes lo que necesitan sin que esto dispare los costes de mano de obra y ni sobrecargue los recursos, HiJiffy puede ayudar a desbloquear un nuevo nivel de atención al cliente que es sostenible y permite el crecimiento de la demanda.

La aplicación conversacional de HiJiffy disminuye el tiempo que conlleva completar flujos específicos, lo que aumenta las posibilidades de conversión.

Estos son algunos de los elementos esenciales que hacen que nuestra solución sea tan potente:

• Botones

Los botones son uno de los elementos gráficos más comunes en nuestra aplicación conversacional. Ayudan a estructurar la interfaz y guían al usuario a opciones específicas de manera más rápida. El uso de botones también ahorra el tiempo que los usuarios tendrían que pasar escribiendo.

• Botones combinados con imágenes

También puede combinar el botón con una imagen para una experiencia visualmente más atractiva:

• Carruseles

Otro elemento popular en una aplicación conversacional es el carrusel. Los carruseles son increíblemente versátiles y muestran opciones en imágenes circulantes con descripciones de texto y botones. Se pueden usar de varias maneras, pero son particularmente excelentes para la promoción de productos.

• Indicador de satisfacción del cliente

Este elemento resulta beneficioso cuando necesitamos recopilar comentarios de los clientes. Se realiza de forma rápida y sencilla para el cliente y tiene la estructura de una encuesta clásica.

• Calendario

El calendario es un elemento esencial durante la conversación con el asistente virtual, ya que facilita significativamente el proceso de reserva ofreciendo de manera mas visible las fechas para el viaje. Fundamentalmente, garantiza que el usuario envíe la fecha en el formato correcto.

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¿La configuración de un chatbot para hotel es un proceso complicado?

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Dado que las respuestas se pueden alimentar con datos de una base de conocimientos preestablecida, el proceso de configuración de un chatbot para hoteles se puede simplificar significativamente si la tecnología ya ha sido entrenada previamente con los problemas típicos a los que se enfrentan la mayoría de los hoteles. Este factor se conoce como «efectos de red».

Cada vez que el chatbot de HiJiffy aprende a responder a una nueva solicitud después de interactuar con un huésped de un hotel en particular, el aprendizaje está disponible para todos los clientes de HiJiffy que utilizan esta tecnología ya que el bot se vuelve más inteligente cuanto más se usa, a medida que se agrega información adicional.

HiJiffy ha estado trabajando con más de 1600 hoteles, respondiendo a millones de consultas cada año, lo que significa que el bot conversacional ya está muy desarrollado y es capaz de comprender una cantidad impresionante de solicitudes diferentes, lo que hace que la implementación sea fluida y sencilla para todos los hoteleros.

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En resumen...

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Un chatbot para hoteles puede ser una solución atractiva, ya que permite responder automáticamente a más del 80 % de las solicitudes de tus huéspedes, centralizar todos los canales de comunicación en un solo lugar, aumentar las reservas directas, aumentar las oportunidades de ventas adicionales así como habilitar experiencias sin contacto (por ejemplo, el registro en el hotel).

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A esta lista podrían agregarse muchas otras razones, haciendo de los chatbots una solución esencial para los hoteleros en 2022. No dudes en preguntar a tu Direct Channel Specialist y te ofrecerá más información.

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