Programas de fidelización o cómo conocer a tu cliente y conseguir que repita

 

No son pocos los estudios que afirman que el coste de atraer un nuevo cliente siempre será mucho más caro que el de mantenerle fiel. Si a esto le añadimos un contexto globalizado donde la oferta turística se multiplica y la lucha por conseguir el cliente se intensifica, no es de extrañar que nos encontramos de frente con la reinvención de los programas de fidelización.

Ya en la década de los ochenta, en Estados Unidos, surgieron los primeros programas de fidelización en el sector turístico de la mano de American Airlines con su programa de viajero frecuente. Poco después, algunas de las grandes cadenas hoteleras americanas pioneras como Marriott y Hilton, introdujeron los programas de fidelización para sus huéspedes, lanzando Marriott Rewards y Hilton Honors respectivamente.

Cuatro décadas más tarde y, junto con la transformación tecnológica de la industria turística, los programas de fidelización han sido identificados como una de las principales tendencias para este 2019 que acabamos de estrenar, y así se puso de manifiesto en la pasada edición de Fitur.

En el evento HDL’19 Madrid organizado por Roiback que reunió a más de 160 profesionales de la distribución hotelera en Madrid, la directora de la empresa tecnológica con sede en Palma, Rebeca González, anunció que “ninguna estrategia de venta directa que ponga en práctica un hotel tiene sentido si no se complementa con la fidelización del cliente que pernocta en el alojamiento”.

Claramente, los beneficios de contar con un programa de fidelización son muchos para los hoteles y no solo se trata, como acertadamente se ha mencionado, de poner la guinda a una buena estrategia de venta directa sino, también, de mejorar la experiencia del usuario desde el comienzo de la relación entre el hotel y el consumidor.

Un programa de fidelización permitirá al hotelero establecer una estrategia que empieza en el canal directo para fortalecer la relación con sus clientes a largo plazo. En palabras más simples, se trata de premiar a los clientes por su preferencia a la marca del hotel.

La fidelización es una de las principales razones de un hotel o cadena para desarrollar su canal directo, debido al mayor conocimiento y control del cliente final que aporta y sus principales objetivos son:

  • Mejorar la rentabilidad del hotel, atrayendo a clientes más rentables.
  • Aumentar la proporción de reservas del canal directo, apoyándose en el programa de fidelización.
  • Premiar a los clientes fieles, con precios o descuentos especiales y ventajas exclusivas para ellos.
  • Conocer mejor a los clientes del canal directo, aumentando la información sobre quiénes son, qué buscan y qué reservan.

Las cifras avalan los beneficios de los programas de fidelización

Los clientes fieles:

  • Pueden aumentar hasta un 25% los beneficios del hotel.
  • Una tasa de repetición del 5% puede triplicar el crecimiento anual.
  • Los clientes fieles gastan en promedio un 22,4% más que los clientes esporádicos y tienen estancias casi un 30% más largas.
  • Un 50% dicen que las mejores marcas son aquellas que exceden tus expectativas a lo largo de todo el “customer journey”.
  • Casi un 75% reconoce mayor fidelidad a aquellas marcas que ofrecen un alto nivel de servicio al cliente.
     

Sin embargo, la realidad es que actualmente existe una lucha por parte de las OTAs y las grandes cadenas hoteleras para conseguir captar al cliente, y las cadenas de tamaño medio y hoteles independientes no cuentan con programas de fidelización o disponen de programas que no convencen. ¿Por qué?

Existen programas demasiados complejos, rígidos y carentes de imaginación. Algunos solo ofrecen promociones en precio cuando también es necesario ofrecer ventajas o beneficios directos y adaptados a las necesidades de cada cliente. Asimismo, cuesta demasiado acceder a los incentivos, estableciendo programas basados en puntos que pierden completamente el sentido cuando hablamos de cadenas que no tienen centenares de hoteles.

Más fácil que nunca con Loyalty Pro

Loyalty Pro es un conjunto de herramientas y funcionalidades orientadas a premiar la lealtad de tus clientes y mejorar su experiencia de compra, ofreciendo ventajas e incentivos especiales. Se caracteriza por ser de fácil acceso (ya sea a través de Facebook, Google o con un breve formulario) y por ofrecer contenido relevante, personalizado, gratificante, alcanzable y que añade valor.

El usuario es informado en todo momento de las ventajas exclusivas que obtiene por registrarse, no solo descuentos o tarifas especiales (muy fáciles de configurar) sino también con detalles de bienvenida, vales de consumo en el hotel, early check-in o late check-out, o cualquier otra ventaja imaginativa que sea valorada por los clientes del hotel.

Además, dispone de una conectividad directa a un CRM que te ayudará a definir y ejecutar tu estrategia de comunicación con herramientas avanzadas de automatización de marketing, segmentación y gestión de campañas.

En definitiva, Loyalty Pro está diseñado para que los usuarios que han accedido a la web oficial del hotel vuelvan a elegir el establecimiento en sus próximas visitas y conseguir que esto permita el máximo impacto en la venta directa.   

Leonardo Llorente

Head of Product

Leo tiene más de 15 años de experiencia dentro de la industria y le apasiona liderar equipos de alto rendimiento.

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