Hablando de estrategias de fidelización con hoteleros de México y Colombia.

 

'Hablando de estrategia' por Ana Ortiz, Loyalty Strategy Manager en Roiback. 

 

Diecisiete intensos días por Colombia y México que han estado llenos de aprendizaje, trabajo en equipo, reflexiones interesantes y ¡muchos retos que abordar!

 

La importancia de un equipo en el destino.

Fui a mi visita con los deberes hechos. Había investigado sobre las cadenas y hoteles de la región y sobre el propio destino, pero desde luego he podido reconfirmar que nuestro punto fuerte como Roiback es tener un equipo en cada uno de los países con todo el expetise acumulado durante estos años. La implicación de los equipos de DCS, el gran trabajo que está haciendo el equipo de Digital Marketing y los magníficos resultados que estamos viendo en la zona no son más que fruto del esfuerzo que hace tanto Roiback como los hoteleros manteniendo su apuesta por el canal directo.

 

Hablemos de estrategia.

Siempre he dicho que a pesar de trabajar en una empresa de ADN tecnológico y de considerarme una fanática de la fidelización de clientes, no creo ni en la tecnología ni en los programas de fidelización si no van sustentados por una estrategia. Sobre esa base han estado las muchas conversaciones que he tenido con hoteleros colombianos y mexicanos. Hemos hablado de la situación en este primer año “normal” post pandemia, de la necesidad de que todo lo que aplicamos en nuestra estrategia de Loyalty tenga incidencia en el resto de pilares de las organizaciones, de cómo este trabajo nos mejora los KPIs del canal, el CPA global de marketing y, sobre todo, el coste de distribución total.

Hemos tenido sesiones interesantísimas donde se han puesto encima de la mesa inquietudes como la protección al branding propio a través de la fidelización en cadenas que gestionan diferentes marcas en su portfolio. Hemos visto cómo las OTAs están poniendo especial foco en sus estrategias de Loyalty últimamente (sin olvidarnos de que ellas fidelizan a sus clientes, no te ayudan a fidelizar a los tuyos). Hemos reflexionado sobre la importancia de no quedarnos en captar base de datos, sino de activarla correctamente a través de distintos canales. Hemos debatido sobre herramientas y funcionalidades y sobre la necesidad de construir un entorno tecnológico que sea escalable y que no nos haga morir en el intento. Y hemos podido hablar sobre todo y ponernos a disposición de los hoteleros porque esto es trabajar Loyalty en una empresa, no lanzar un programa de fidelización por niveles.

 

Compartir es vivir.

Sin duda uno de los momentos más enriquecedores fue el evento sobre Loyalty que realizamos el pasado 15 de junio en colaboración con la asociación hotelera de Cancún. Lo abordamos como una sesión de networking, donde compartimos la forma que tiene Roiback de entender el alcance de una estrategia de Loyalty, las sinergias que tiene con otros departamentos y la recomendación de cómo empezar a trabajar esta área sin empezar la casa por el tejado. El debate entre los asistentes que se originó después, la participación de los asistentes y sus aportaciones fueron desde luego lo que más nos hizo aprender a todos.

Entre los asistentes se encontraban cadenas que ya tienen una estrategia de Loyalty bastante madura, algunas que están empezando y otras que quieren aprovechar este momento para poder abordarla, y cada una de ellas compartió con el resto sus inquietudes y los retos que se han ido encontrando. Destacamos la importancia de involucrar a áreas clave en esta estrategia para no encontrarnos stoppers ni cuellos de botella, por ejemplo, en la parte operativa de los hoteles, de lo beneficioso que es tenerles en cuenta a la hora de definir ventajas durante la estancia y de apoyarnos en ellos para la captación y comunicación de los programas cuando los clientes llegan al hotel.  También concluimos la importancia de empezar este camino paso a paso y no ver un programa de fidelización por niveles como el inicio, sino como el resultado de un trabajo analítico y tecnológico previo.

 

Precisamente por eso, desde Roiback hace tiempo que dimos un paso más y con nuestras consultorías estratégicas ayudamos a nuestras cuentas a recopilar toda la información susceptible de tener incidencia en el planteamiento de un programa de fidelidad, analizamos todos los datos, definimos conjuntamente los objetivos y hacemos una propuesta conceptual completa para salir al mercado con un programa que tenga una base sólida. Trabajar para mejorar la fidelización de tus clientes no es el futuro, es el presente, por lo que si todavía no has dado el paso y no sabes muy bien por dónde empezar… ¿hablamos?

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