Hablamos con David de los Santos, Corporate Director of Innovation and Revenue Optimization en Grupo Xcaret

 

David de los Santos, Corporate Director of Innovation and Revenue Optimization en Grupo Xcaret, es uno de los invitados especiales del panel de expertos de HDL21 Mérida, el evento de referencia del canal directo en México.

Hoy David nos habla sobre como hemos cambiado durante la pandemia y como las empresas deben adaptarse para acercarse a un consumidor cada vez más exigente y conectado digitalmente.

David es uno de los muchos expertos que conocerás en HDL21 Mérida el 17 de noviembre para analizar el presente y el futuro del canal directo de venta. Aun estás a tiempo de registrarte. ¡Reserva tu plaza ahora!

¿Cómo hemos cambiado durante la pandemia?

En general vemos una evolución más acelerada hacia la digitalización de nuestras interacciones. Empresas que no pensaban que el home-office fuera posible lo tuvieron que adoptar de manera acelerada. Actualmente vemos más empresas dejándolo de forma permanente y otras adoptando modelos híbridos.

Las compras on-line se volvieron normales, así como el buscar cada vez más referencias en medios electrónicos. A su vez, vemos como el uso de redes sociales en los procesos de compra se vuelve fundamental.

Los hábitos de consumo en tema de viajes también se modificaron. La anticipación de compra se ha reducido en mercados que históricamente compraban con muchísima anticipación. Y la flexibilidad también se ha convertido en un punto de toma de decisión: cuanta más flexibilidad exista en cambios y cancelaciones, más se valora el producto o servicio. También vemos como muchos consumidores están dispuestos a pagar más o comprar seguros de viaje para cubrir posibles imprevistos.

 

¿Cómo pueden las organizaciones turísticas mantenerse conectadas con un consumidor cada vez más digital?

En el mercado turístico debemos explotar de una mejor forma las plataformas digitales: plataformas de video como Youtube, de audio como Spotify o Deezer para la generación de podcasts, o las redes sociales, para lograr acercarnos al consumidor que buscamos alcanzar.

Muchas veces nos quedamos en la generación de contenido tradicional cómo fotos y videos muy estándar.

Para ir más allá del ruido, y captar la atención, interés y hasta lealtad hacia nuestra marca, debemos crear contenido que acerque al consumidor a nuestros productos y destinos de manera más innovadora y creativa.  

 

¿Cómo puede ayudar la transformación digital a mejorar la experiencia del cliente?

La transformación digital debe estar enfocada a transmitir confianza y a quitar el estrés que genera un viaje, principalmente si son las vacaciones que ha esperado todo el año y ha planificado por mucho tiempo tras un periodo de pandemia. Debemos utilizar esa transformación digital para acercarnos al consumidor, ofreciendo información concreta y relevante sobre el viaje, el destino y las experiencias que ofrecemos en nuestros hoteles e instalaciones.

El avance de la realidad aumentada, la realidad virtual o la inteligencia artificial es ya una realidad, y nos permite generar experiencias significativas, adelantarnos a las necesidades del cliente y mejorar nuestro propio servicio. Pero nunca debemos perder de vista que, aunque la tecnología pueda ayudar en la comunicación con el cliente (por ejemplo mediante los chatbots), las personas siguen buscando el contacto de una persona. La digitalización nunca puede excluir el valor humano.

 

¿Qué deben tener en cuenta las organizaciones turísticas a la hora de poner en marcha un plan de transformación digital?

Lo más importante a tener en cuenta es, ¿cuál es el objetivo final de dicha transformación? Cada empresa tendrá el suyo, pero debemos establecer objetivos claros antes de comenzar.

Uno de los grandes problemas que he visto en distintas empresas que buscan emprender una transformación digital es que se piensa en ella como el fin, y no como el medio para lograr nuestros objetivos. La transformación digital es un proceso de cambio valioso para generar un vínculo más fuerte con nuestros clientes, y debería ser una prioridad para cualquier organización, pero se debe llevar a cabo de una manera planificada y sobre todo, alineada con las necesidades de la empresa y sus empleados.

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