8 razones para que tu hotel disponga de un call center optimizado

 

Si estás intentando mejorar tus resultados en el canal de venta de call center, desde Roiback te podemos ayudar y asesorar a conseguirloSomos conscientes de que se trata de uno de los más importantes y significativos canales de venta y de fidelización del cliente. A continuación, analizamos los motivos por los cuales el canal de venta de call center debe estar optimizado.

1) Contribuye significativamente al incremento de las ventas

Un servicio óptimo de call center te ayudará a aumentar la facturación del hotel, reducir los costes y aportar eficiencia y calidad tanto en la gestión del tiempo como en la utilización de los recursos existentes.

La capacidad que tenga el call center de tomar decisiones estratégicas, es un hecho diferencial. La posibilidad de realizar campañas de revenue, como tarifas opacas y descuentos exclusivos, aumenta el ratio de conversión y reduce hasta un 20% las cancelaciones.

Conseguir la venta de últimas habitaciones disponibles, así como realizar venta cruzada y ofrecer up-selling en la atención personalizada, puede aumentar
hasta un 60% el precio medio
de la reserva.

2) Minimiza los costes

La atención al cliente es algo de lo que no se puede prescindir en un hotel. Esto supone un coste fijo que se puede reducir si el servicio se externaliza. Siendo así, evitamos otros problemas como la rotación del personal y los costes de contratación.

3) Evita la pérdida de llamadas

Ser innovadores y disponer de una tecnología avanzada aporta mayor valor al proceso de reserva. Esta modernización, reduce el coste operacional al mismo tiempo que aumenta la percepción de valor por parte de los clientes. Gestionar las llamadas abandonadas en un call center es un apartado estratégico en la relación con los clientes. Para evitar estos casos, deben tenerse controlados los picos de llamadas que pueda sufrir un call center, teniendo a disposición recursos adicionales para poder cubrir todas las necesidades, así como disponer de un servicio de call back hacía el cliente, para que ninguna llamada se quede sin ser atendendida.

4) Fideliza a tus clientes

Un cliente bien atendido se convierte en uno habitual. Es decir, si éste siente que realmente es escuchado, y la necesidad que tenía ha sido resuelta, el cliente satisfecho volverá, y no solo eso, sino que también lo recomendará a otras personas. Cada llamada que pierdes es una venta perdida. Además, probablemente, el cliente que ha llamado y no ha sido atendido no volverá a intentarlo, produciéndose una fidelización negativa. Recordad que de media, una de cada cuatro llamadas que recibe el hotel es potencial generador de ingresos.

5) Permite mayor control para la toma de decisiones

Los contact center elaboran registros de todas las llamadas realizadas y esta información puede ser muy útil en la toma de decisiones por parte del hotelero. Hay que destacar que las grandes cadenas hoteleras ya colaboran con empresas externalizadas para optimizar su servicio de call center, realizan seguimiento de análisis y elaboración de reportes periódicos para trasladar las quejas, necesidades y opiniones al hotelero.

 

6) Mejora la imagen del hotel

Un cliente satisfecho se convierte en un embajador del hotel. En ocasiones las conversaciones que se generan (si son positivas), son la mejor publicidad que un hotelero puede tener. Hoy en día la inmediatez y el alcance de internet pueden convertirse en un aliado o en el peor enemigo, dependiendo de la experiencia que el cliente haya tenido.

7) Permite optimizar recursos

En numerosas ocasiones, el establiecimiento no puede atender debidamente a sus clientes por falta de tiempo, desbordamiento de llamadas, falta de recursos, etc. Lo que puede provocar importantes daños al hotel. Por ello, optimizar este servicio puede resultar muy beneficioso. Un equipo profesional y especializado en servicios de atención al cliente, dispone de personal capaz de atender de manera óptima las necesidades de cada cliente. Según nuestros datos, 6 de cada 10 hoteles no cuenta con un servicio de call center especializado.

8) Mejora la calidad del servicio

Un call center externo y especializado mejora la calidad del servicio, que, a su vez, afecta positivamente a la experiencia del cliente. En cambio, si los clientes son atendidos por la propia recepción, el tiempo que debes dedicar a atender a tus clientes que acuden por teléfono, se lo quitas a la actividad que se desarrolla en la recepción del hotel. Hay que tener en cuenta que tanto el cliente que llama al hotel, como o el que está en la recepción son igual de importantes, no son atendidos adecuadamente y están teniendo una mala experiencia.

 

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Paco Ferrer Gayà

Product Development Manager

Paco es técnico de distribución de venta online con más de 8 años de experiencia dentro de la industria, apasionado del mundo digital y del ecommerce.

La inquietud y la curiosidad me han llevado hasta aquí... la cercanía, el trabajo en equipo y la innovación son valores que hacen que quiera seguir donde estoy.

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